Vereinbarung zum Serviceniveau

Diese Vereinbarung zum Serviceniveau ("SLA") legt die Verfügbarkeitszusagen und Reaktionszeiten der cepaos LLC, Wyoming, Vereinigte Staaten ("cepaos"), in Bezug auf die cepaos-Plattform ("die Plattform") fest und ergänzt die Nutzungsbedingungen.

2.1 Zusage

cepaos verpflichtet sich, eine monatliche Plattform-Verfügbarkeit von 99,5 % aufrechtzuerhalten.

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten des Monats - Minuten ungeplanter Ausfallzeit) / Gesamtminuten des Monats) x 100

2.2 Messung

• cepaos verwendet eine kontinuierliche externe Überwachung (alle 60 Sekunden).
• Ein "Ausfall" liegt vor, wenn die Plattform bei mindestens drei (3) aufeinanderfolgenden Prüfungen nicht mit HTTP-Code 200 antwortet.

2.3 Ausnahmen

• Geplante Wartung mit mindestens 48 Stunden Vorlaufzeit angekündigt.
• Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Pandemien, Kriegshandlungen.
• Ausfälle Dritter: Cloud-Infrastrukturanbieter, Telekommunikationsnetze, Zahlungsabwickler.
• Handlungen des Kunden: unsachgemässe Nutzung, nicht autorisierte automatische Last.
• Sicherheitsangriffe (DDoS oder andere), während cepaos angemessene Gegenmaßnahmen ergreift.

3.1 Schweregradddefinitionen

• P1 — System ausgefallen: Die Plattform ist vollständig unzugänglich oder eine kritische Funktion ist für alle Nutzer einer Organisation unbrauchbar.
• P2 — Kritisch beeinträchtigt: Wichtige Funktionalität stark beeinträchtigt, aber teilweise Umgehung möglich.
• P3 — Geringfügiger Vorfall: Nicht-kritische Funktionalität beeinträchtigt oder kosmetisches Problem.

3.2 Zugesagte Zeiten

• P1: Bestätigung innerhalb von 1 Geschäftsstunde — Zielauflösung in 4 Geschäftsstunden.
• P2: Bestätigung innerhalb von 4 Geschäftsstunden — Zielauflösung in 24 Geschäftsstunden.
• P3: Bestätigung innerhalb von 2 Werktagen — Zielauflösung in 10 Werktagen.

4.1 Beantragung

1. Der Nutzer sendet eine E-Mail an hello@cepaos.com mit Betreff: [SLA-KREDIT] — [Monat/Jahr].
2. Die E-Mail muss enthalten: Datum und Uhrzeit des Vorfalls, Beschreibung der Auswirkungen und verfügbare Nachweise.
3. Der Antrag muss innerhalb von 15 Kalendertagen nach Ende des betreffenden Kalendermonats gestellt werden.

4.2 Bewertung

• cepaos wird den Antrag innerhalb von maximal 30 Kalendertagen bewerten.

4.3 Anwendbarer Kredit

• Der maximale Kredit pro Monat entspricht 15 % der monatlichen Gebühr des aktuellen Plans.
• Der Kredit wird auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben. Barauszahlungen erfolgen unter keinen Umständen.
• Der Kredit stellt das einzige Rechtsmittel bei SLA-Nichteinhaltung dar.

• cepaos wird mit mindestens 48 Stunden Vorlaufzeit per E-Mail über jedes geplante Wartungsfenster informieren.
• Das bevorzugte Wartungsfenster ist von 00:00 bis 06:00 Uhr (ART, UTC-3), Sonntag bis Donnerstag.
• Ordnungsgemäss angekündigte geplante Wartungszeit wird nicht von der monatlichen Verfügbarkeitsberechnung abgezogen.

Im Sinne dieses SLA:

• Werktage: Montag bis Freitag, von 9:00 bis 18:00 Uhr ART (GMT-3).
• Die nationalen Feiertage der Republik Argentinien im entsprechenden Kalenderjahr sind ausgenommen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten gemeldete Vorfälle werden zu Beginn der nächsten Geschäftsperiode bearbeitet.

• Support: hello@cepaos.com
• Rechtsabteilung: legal@cepaos.com
• Für P1-Vorfälle wird empfohlen, "DRINGEND P1" im E-Mail-Betreff anzugeben.

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• Datenschutzerklärung
• Abrechnungs- und Zahlungsrichtlinie
• Richtlinie zur akzeptablen Nutzung