Acuerdo de Nivel de Servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta de cepaos LLC, Wyoming, Estados Unidos ("cepaos"), respecto de la plataforma cepaos ("la Plataforma"), como complemento a los Terminos y Condiciones.

2.1 Compromiso

cepaos se compromete a mantener una disponibilidad mensual de la Plataforma de 99,5%, calculada de la siguiente manera:

Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de interrupcion no programada) / Minutos totales del mes) x 100

El periodo de medicion es mensual calendario (desde el dia 1 hasta el ultimo dia de cada mes).

2.2 Como se mide

• cepaos utiliza monitoreo externo continuo (cada 60 segundos) para verificar la disponibilidad de los endpoints criticos de la Plataforma.
• Se considera "interrupcion" cuando la Plataforma no responde con codigo HTTP 200 en los endpoints de salud durante al menos tres (3) verificaciones consecutivas.
• Los registros de disponibilidad estan disponibles bajo solicitud a soporte@cepaos.com.

2.3 Exclusiones del calculo

Las siguientes situaciones no se contabilizan como tiempo de interrupcion a los efectos del SLA:

• Mantenimiento programado notificado con al menos 48 horas de anticipacion.
• Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, actos de guerra, cortes de energia generalizados.
• Fallas de terceros: interrupciones en proveedores de infraestructura cloud, redes de telecomunicaciones, procesadores de pago, o servicios del Estado argentino (AFIP/ARCA, INV, BCRA).
• Acciones del Cliente: uso inadecuado, carga automatizada no autorizada, configuracion erronea por parte del Usuario.
• Ataques de seguridad (DDoS u otros) mientras cepaos adopta medidas razonables de mitigacion.

3.1 Definicion de Severidades

• P1 — Sistema Caido: La Plataforma esta completamente inaccesible o una funcion critica (login, carga de datos de produccion, trazabilidad INV) es inutilizable para todos los usuarios de una Organizacion.
• P2 — Critico Degradado: Funcionalidad importante severamente afectada pero existe alternativa parcial. Impacto alto en la operacion.
• P3 — Incidente Menor: Funcionalidad no critica afectada o problema cosmetico. Sin impacto en la operacion principal.

3.2 Tiempos Comprometidos

• P1: Acuse de recibo en 1 hora habil — resolucion objetivo en 4 horas habiles.
• P2: Acuse de recibo en 4 horas habiles — resolucion objetivo en 24 horas habiles.
• P3: Acuse de recibo en 2 dias habiles — resolucion objetivo en 10 dias habiles.

Los tiempos corren desde que cepaos recibe la notificacion formal del incidente en soporte@cepaos.com, dentro del horario habil definido en la seccion 5.

4.1 Como solicitar

1. El Usuario envia un correo a soporte@cepaos.com con asunto: [CREDITO SLA] — [mes/ano].
2. El correo debe incluir: fecha y hora del incidente, descripcion del impacto y evidencia disponible.
3. La solicitud debe realizarse dentro de los 15 dias corridos del cierre del mes calendario en que ocurrio el incidente.

4.2 Evaluacion

• cepaos evaluara la solicitud en un plazo maximo de 30 dias corridos desde su recepcion.
• cepaos verificara sus registros de monitoreo para confirmar el incumplimiento del SLA y notificara el resultado por correo electronico.

4.3 Credito aplicable

• En caso de incumplimiento verificado, cepaos aplicara un credito de servicio proporcional al tiempo de interrupcion.
• El credito maximo por mes es equivalente al 15% de la cuota mensual vigente del plan contratado.
• El credito se aplica en la proxima factura. No se realizan reembolsos en efectivo ni transferencias bancarias bajo ninguna circunstancia.
• El credito constituye el unico remedio disponible por incumplimiento del SLA.

• cepaos notificara con al menos 48 horas de anticipacion por correo electronico toda ventana de mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad.
• La ventana de mantenimiento preferida es de 00:00 a 06:00 (hora Argentina, ART, GMT-3), de domingo a jueves.
• El tiempo de mantenimiento programado debidamente notificado no descuenta del calculo de uptime mensual.

A los efectos de este SLA:

• Dias habiles: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas ART (GMT-3).
• Se excluyen los feriados nacionales de la Republica Argentina vigentes en el ano calendario correspondiente.
• Los incidentes reportados fuera del horario habil seran atendidos al inicio del siguiente periodo habil, sin perjuicio del monitoreo automatizado continuo 24/7.

• Soporte: soporte@cepaos.com
• Legal: legal@cepaos.com
• Para incidentes P1 se recomienda incluir "URGENTE P1" en el asunto del correo.

• Terminos y Condiciones
• Politica de Privacidad
• Politica de Facturacion y Pagos
• Politica de Uso Aceptable