Acuerdo de Nivel de Servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta de cepaos LLC, Wyoming, Estados Unidos ("cepaos"), respecto de la plataforma cepaos ("la Plataforma"), como complemento a los Términos y Condiciones.

2.1 Compromiso

cepaos se compromete a mantener una disponibilidad mensual de la Plataforma de 99,5%, calculada de la siguiente manera:

Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de interrupción no programada) / Minutos totales del mes) x 100

El periodo de medición es mensual calendario (desde el día 1 hasta el último día de cada mes).

2.2 Cómo se mide

• cepaos utiliza monitoreo externo continuo (cada 60 segundos) para verificar la disponibilidad de los endpoints críticos de la Plataforma.
• Se considera "interrupción" cuando la Plataforma no responde con código HTTP 200 en los endpoints de salud durante al menos tres (3) verificaciones consecutivas.
• Los registros de disponibilidad están disponibles bajo solicitud a hello@cepaos.com.

2.3 Exclusiones del cálculo

Las siguientes situaciones no se contabilizan como tiempo de interrupción a los efectos del SLA:

• Mantenimiento programado notificado con al menos 48 horas de anticipación.
• Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, actos de guerra, cortes de energía generalizados.
• Fallas de terceros: interrupciones en proveedores de infraestructura cloud, redes de telecomunicaciones, procesadores de pago, o servicios del Estado argentino (AFIP/ARCA, INV, BCRA).
• Acciones del Cliente: uso inadecuado, carga automatizada no autorizada, configuración errónea por parte del Usuario.
• Ataques de seguridad (DDoS u otros) mientras cepaos adopta medidas razonables de mitigación.

3.1 Definición de Severidades

• P1 — Sistema Caído: La Plataforma está completamente inaccesible o una función crítica (login, carga de datos de producción, trazabilidad INV) es inutilizable para todos los usuarios de una Organización.
• P2 — Crítico Degradado: Funcionalidad importante severamente afectada pero existe alternativa parcial. Impacto alto en la operación.
• P3 — Incidente Menor: Funcionalidad no crítica afectada o problema cosmético. Sin impacto en la operación principal.

3.2 Tiempos Comprometidos

• P1: Acuse de recibo en 1 hora hábil — resolución objetivo en 4 horas hábiles.
• P2: Acuse de recibo en 4 horas hábiles — resolución objetivo en 24 horas hábiles.
• P3: Acuse de recibo en 2 días hábiles — resolución objetivo en 10 días hábiles.

Los tiempos corren desde que cepaos recibe la notificación formal del incidente en hello@cepaos.com, dentro del horario hábil definido en la sección 5.

4.1 Cómo solicitar

1. El Usuario envía un correo a hello@cepaos.com con asunto: [CRÉDITO SLA] — [mes/ano].
2. El correo debe incluir: fecha y hora del incidente, descripción del impacto y evidencia disponible.
3. La solicitud debe realizarse dentro de los 15 días corridos del cierre del mes calendario en que ocurrió el incidente.

4.2 Evaluación

• cepaos evaluará la solicitud en un plazo máximo de 30 días corridos desde su recepción.
• cepaos verificará sus registros de monitoreo para confirmar el incumplimiento del SLA y notificará el resultado por correo electrónico.

4.3 Crédito aplicable

• En caso de incumplimiento verificado, cepaos aplicará un crédito de servicio proporcional al tiempo de interrupción.
• El crédito máximo por mes es equivalente al 15% de la cuota mensual vigente del plan contratado.
• El crédito se aplica en la próxima factura. No se realizan reembolsos en efectivo ni transferencias bancarias bajo ninguna circunstancia.
• El crédito constituye el único remedio disponible por incumplimiento del SLA.

• cepaos notificará con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico toda ventana de mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad.
• La ventana de mantenimiento preferida es de 00:00 a 06:00 (hora Argentina, ART, GMT-3), de domingo a jueves.
• El tiempo de mantenimiento programado debidamente notificado no descuenta del cálculo de uptime mensual.

A los efectos de este SLA:

• Días hábiles: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas ART (GMT-3).
• Se excluyen los feriados nacionales de la República Argentina vigentes en el año calendario correspondiente.
• Los incidentes reportados fuera del horario hábil serán atendidos al inicio del siguiente periodo hábil, sin perjuicio del monitoreo automatizado continuo 24/7.

• Soporte: hello@cepaos.com
• Legal: legal@cepaos.com
• Para incidentes P1 se recomienda incluir "URGENTE P1" en el asunto del correo.

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