Ugovor o razini usluge

Ovaj Ugovor o razini usluge („SLA”) utvrđuje obveze dostupnosti i vremena odziva društva cepaos LLC, Wyoming, Sjedinjene Američke Države („cepaos”), u vezi s platformom cepaos („Platforma”), kao dopunu Uvjetima pružanja usluga.

2.1 Obveza

cepaos se obvezuje održavati mjesečnu dostupnost Platforme od 99,5 %, izračunanu na sljedeći način:

Dostupnost (%) = ((Ukupno minuta u mjesecu − Minute neplaniranog prekida) / Ukupno minuta u mjesecu) × 100

Razdoblje mjerenja je kalendarski mjesec (od 1. do posljednjeg dana u mjesecu).

2.2 Način mjerenja

• cepaos provodi kontinuirani vanjski nadzor (svakih 60 sekundi) kako bi provjerio dostupnost kritičnih krajnjih točaka Platforme.
• „Prekid” postoji kada Platforma ne odgovori HTTP kodom 200 na krajnjim točkama za provjeru stanja tijekom najmanje tri (3) uzastopne provjere.
• Evidencija o dostupnosti dostupna je na zahtjev na hello@cepaos.com.

2.3 Isključenja iz izračuna

Sljedeće situacije ne računaju se kao vrijeme prekida za potrebe SLA-a:

• Planirano održavanje najavljeno najmanje 48 sati unaprijed.
• Viša sila: prirodne katastrofe, pandemije, ratna djelovanja, opći nestanci električne energije.
• Kvarovi trećih strana: prekidi kod pružatelja infrastrukture u oblaku, telekomunikacijskih mreža, procesora plaćanja ili javnih službi.
• Radnje Klijenta: nepravilna uporaba, neovlašteno automatizirano opterećenje ili pogrešna konfiguracija od strane Korisnika.
• Sigurnosni napadi (DDoS ili drugi) dok cepaos poduzima razumne mjere ublažavanja.

3.1 Definicije razina ozbiljnosti

• P1 — Sustav nedostupan: Platforma je potpuno nedostupna ili je kritična funkcija (prijava, unos proizvodnih podataka, sljedivost) neupotrebljiva za sve korisnike Organizacije.
• P2 — Kritično smanjena funkcionalnost: važna funkcionalnost ozbiljno je pogođena, ali postoji djelomično zaobilazno rješenje. Velik utjecaj na poslovanje.
• P3 — Manji incident: pogođena je nekritična funkcionalnost ili je riječ o kozmetičkom problemu. Bez utjecaja na temeljno poslovanje.

3.2 Obvezujuća vremena

• P1: potvrda primitka u roku od 1 radnog sata — ciljano rješenje u roku od 4 radna sata.
• P2: potvrda primitka u roku od 4 radna sata — ciljano rješenje u roku od 24 radna sata.
• P3: potvrda primitka u roku od 2 radna dana — ciljano rješenje u roku od 10 radnih dana.

Rokovi teku od trenutka kada cepaos primi službenu prijavu incidenta na hello@cepaos.com, unutar radnog vremena utvrđenog u odjeljku 6.

4.1 Kako podnijeti zahtjev

1. Korisnik šalje e-poruku na hello@cepaos.com s predmetom: [SLA KREDIT] — [mjesec/godina].
2. E-poruka mora sadržavati: datum i vrijeme incidenta, opis utjecaja i dostupne dokaze.
3. Zahtjev se mora podnijeti u roku od 15 kalendarskih dana od završetka kalendarskog mjeseca u kojem se incident dogodio.

4.2 Procjena

• cepaos će zahtjev razmotriti u roku od najviše 30 kalendarskih dana od primitka.
• cepaos će provjeriti svoju evidenciju nadzora kako bi potvrdio povredu SLA-a i o rezultatu obavijestiti e-poštom.

4.3 Primjenjivi kredit

• U slučaju utvrđene povrede cepaos će odobriti kredit za uslugu razmjeran trajanju prekida.
• Najveći kredit po mjesecu iznosi 15 % mjesečne naknade važećeg paketa.
• Kredit se primjenjuje na sljedeći račun. Ni u kojem slučaju ne vrši se povrat u gotovini niti bankovni prijenos.
• Kredit je jedini pravni lijek u slučaju neispunjenja SLA-a.

• cepaos će najmanje 48 sati unaprijed e-poštom najaviti svaki planirani prozor održavanja koji može utjecati na dostupnost.
• Preferirani prozor održavanja je od 00:00 do 06:00 (argentinsko vrijeme, ART, GMT-3), od nedjelje do četvrtka.
• Uredno najavljeno vrijeme planiranog održavanja ne ulazi u mjesečni izračun dostupnosti.

Za potrebe ovog SLA-a:

• Radni dani: od ponedjeljka do petka, od 9:00 do 18:00 ART (GMT-3).
• Isključeni su državni praznici Republike Argentine u odgovarajućoj kalendarskoj godini.
• Incidenti prijavljeni izvan radnog vremena obrađuju se na početku sljedećeg radnog razdoblja, ne dovodeći u pitanje kontinuirani automatizirani nadzor 24/7.

• Podrška: hello@cepaos.com
• Pravna pitanja: legal@cepaos.com
• Za incidente razine P1 preporučuje se u predmet e-poruke uključiti „URGENT P1”.

• Uvjeti pružanja usluga
• Pravila o privatnosti
• Pravila o naplati i plaćanjima
• Pravila o prihvatljivom korištenju