Acordo de Nível de Serviço

O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos de disponibilidade e tempos de resposta da cepaos LLC, Wyoming, Estados Unidos ("cepaos"), em relação à plataforma cepaos ("a Plataforma"), como complemento aos Termos e Condições.

2.1 Compromisso

A cepaos compromete-se a manter uma disponibilidade mensal da Plataforma de 99,5%, calculada da seguinte forma:

Disponibilidade (%) = ((Minutos totais do mês - Minutos de interrupção não programada) / Minutos totais do mês) x 100

O período de medição é o mês calendário (do dia 1 ao último dia de cada mês).

2.2 Como é medida

• A cepaos utiliza monitoramento externo contínuo (a cada 60 segundos) para verificar a disponibilidade dos endpoints críticos da Plataforma.
• Considera-se "interrupção" quando a Plataforma não responde com código HTTP 200 nos endpoints de saúde durante pelo menos três (3) verificações consecutivas.
• Os registros de disponibilidade estão disponíveis mediante solicitação a hello@cepaos.com.

2.3 Exclusões do cálculo

As seguintes situações não são contabilizadas como tempo de interrupção para fins do SLA:

• Manutenção programada notificada com pelo menos 48 horas de antecedência.
• Força maior: desastres naturais, pandemias, atos de guerra, cortes generalizados de energia.
• Falhas de terceiros: interrupções em provedores de infraestrutura em nuvem, redes de telecomunicações, processadores de pagamento ou serviços governamentais.
• Ações do Cliente: uso inadequado, carga automatizada não autorizada, configuração errônea por parte do Usuário.
• Ataques de segurança (DDoS ou outros) enquanto a cepaos adota medidas razoáveis de mitigação.

3.1 Definição de Severidades

• P1 — Sistema Inoperante: A Plataforma está completamente inacessível ou uma função crítica (login, entrada de dados de produção, rastreabilidade) é inutilizável para todos os usuários de uma Organização.
• P2 — Crítico Degradado: Funcionalidade importante severamente afetada, mas existe alternativa parcial. Alto impacto nas operações.
• P3 — Incidente Menor: Funcionalidade não crítica afetada ou problema cosmético. Sem impacto nas operações principais.

3.2 Tempos Comprometidos

• P1: Confirmação de recebimento em 1 hora útil — resolução objetivo em 4 horas úteis.
• P2: Confirmação de recebimento em 4 horas úteis — resolução objetivo em 24 horas úteis.
• P3: Confirmação de recebimento em 2 dias úteis — resolução objetivo em 10 dias úteis.

Os tempos correm a partir do recebimento da notificação formal do incidente em hello@cepaos.com, dentro do horário útil definido na Seção 6.

4.1 Como solicitar

1. O Usuário envia um e-mail para hello@cepaos.com com assunto: [CRÉDITO SLA] — [mês/ano].
2. O e-mail deve incluir: data e hora do incidente, descrição do impacto e evidências disponíveis.
3. A solicitação deve ser feita dentro de 15 dias corridos após o encerramento do mês calendário em que o incidente ocorreu.

4.2 Avaliação

• A cepaos avaliará a solicitação em um prazo máximo de 30 dias corridos a partir do recebimento.
• A cepaos verificará seus registros de monitoramento para confirmar o descumprimento do SLA e notificará o resultado por e-mail.

4.3 Crédito aplicável

• Em caso de descumprimento verificado, a cepaos aplicará um crédito de serviço proporcional ao tempo de interrupção.
• O crédito máximo por mês é equivalente a 15% da mensalidade vigente do plano contratado.
• O crédito é aplicado na próxima fatura. Não são realizados reembolsos em dinheiro ou transferências bancárias em nenhuma circunstância.
• O crédito constitui o único remédio disponível por descumprimento do SLA.

• A cepaos notificará com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail toda janela de manutenção programada que possa afetar a disponibilidade.
• A janela de manutenção preferida e das 00:00 às 06:00 (horário da Argentina, ART, GMT-3), de domingo a quinta-feira.
• O tempo de manutenção programada devidamente notificado não desconta do cálculo de uptime mensal.

Para os fins deste SLA:

• Dias úteis: segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 ART (GMT-3).
• São excluídos os feriados nacionais da República Argentina vigentes no ano calendário correspondente.
• Incidentes reportados fora do horário útil serão atendidos no início do próximo período útil, sem prejuízo do monitoramento automatizado contínuo 24/7.

• Suporte: hello@cepaos.com
• Jurídico: legal@cepaos.com
• Para incidentes P1, recomenda-se incluir "URGENTE P1" no assunto do e-mail.

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