Acord privind nivelul serviciilor

Prezentul Acord privind nivelul serviciilor („SLA”) stabilește angajamentele de disponibilitate și timpii de răspuns ai cepaos LLC, Wyoming, Statele Unite („cepaos”), cu privire la platforma cepaos („Platforma”), ca supliment la Termenii și condițiile de utilizare.

2.1 Angajament

cepaos se angajează să mențină o disponibilitate lunară a Platformei de 99,5%, calculată astfel:

Disponibilitate (%) = ((Total minute din lună - Minute de indisponibilitate neprogramată) / Total minute din lună) x 100

Perioada de măsurare este luna calendaristică (de la prima până la ultima zi a fiecărei luni).

2.2 Modul de măsurare

• cepaos folosește o monitorizare externă continuă (la fiecare 60 de secunde) pentru a verifica disponibilitatea punctelor finale critice ale Platformei.
• Se consideră „întrerupere” situația în care Platforma nu răspunde cu un cod HTTP 200 pe punctele finale de verificare a stării la cel puțin trei (3) verificări consecutive.
• Evidențele de disponibilitate sunt puse la dispoziție la cerere, la hello@cepaos.com.

2.3 Excluderi din calcul

Următoarele situații nu se consideră indisponibilitate în sensul SLA:

• Mentenanța programată notificată cu cel puțin 48 de ore în avans.
• Forța majoră: dezastre naturale, pandemii, acte de război, întreruperi generalizate ale alimentării cu energie electrică.
• Defecțiunile terților: întreruperi la furnizorii de infrastructură cloud, rețelele de telecomunicații, procesatorii de plăți sau serviciile guvernamentale.
• Acțiunile clientului: utilizare necorespunzătoare, sarcină automatizată neautorizată sau configurare greșită de către Utilizator.
• Atacurile de securitate (DDoS sau altele), atâta timp cât cepaos ia măsuri rezonabile de atenuare.

3.1 Definirea nivelurilor de gravitate

• P1 — Sistem indisponibil: Platforma este complet inaccesibilă sau o funcție critică (autentificare, introducerea datelor de producție, trasabilitate) nu poate fi utilizată de niciunul dintre utilizatorii unei Organizații.
• P2 — Degradare critică: O funcționalitate importantă este grav afectată, dar există o soluție parțială de ocolire. Impact ridicat asupra operațiunilor.
• P3 — Incident minor: O funcționalitate necritică este afectată sau problema este de natură cosmetică. Fără impact asupra operațiunilor de bază.

3.2 Timpi asumați

• P1: Confirmare în 1 oră lucrătoare — rezolvare vizată în 4 ore lucrătoare.
• P2: Confirmare în 4 ore lucrătoare — rezolvare vizată în 24 de ore lucrătoare.
• P3: Confirmare în 2 zile lucrătoare — rezolvare vizată în 10 zile lucrătoare.

Timpii curg din momentul în care cepaos primește notificarea formală a incidentului la hello@cepaos.com, în cadrul programului de lucru definit în Secțiunea 6.

4.1 Modul de solicitare

1. Utilizatorul trimite un e-mail la hello@cepaos.com cu subiectul: [SLA CREDIT] — [lună/an].
2. E-mailul trebuie să includă: data și ora incidentului, descrierea impactului și dovezile disponibile.
3. Solicitarea trebuie făcută în termen de 15 zile calendaristice de la sfârșitul lunii calendaristice în care a avut loc incidentul.

4.2 Evaluare

• cepaos va evalua solicitarea în cel mult 30 de zile calendaristice de la primire.
• cepaos își va verifica evidențele de monitorizare pentru a confirma nerespectarea SLA și va comunica rezultatul prin e-mail.

4.3 Creditul aplicabil

• În cazul unei nerespectări verificate, cepaos va acorda un credit de serviciu proporțional cu durata indisponibilității.
• Creditul maxim pe lună este echivalent cu 15% din abonamentul lunar al planului în vigoare.
• Creditul se aplică pe următoarea factură. În nicio situație nu se fac rambursări în numerar sau transferuri bancare.
• Creditul constituie singurul remediu pentru nerespectarea SLA.

• cepaos va notifica prin e-mail, cu cel puțin 48 de ore în avans, orice fereastră de mentenanță programată care poate afecta disponibilitatea.
• Fereastra de mentenanță preferată este între 00:00 și 06:00 (ora Argentinei, ART, GMT-3), de duminică până joi.
• Timpul de mentenanță programată notificat corespunzător nu se scade din calculul disponibilității lunare.

În sensul prezentului SLA:

• Zile lucrătoare: de luni până vineri, între 9:00 și 18:00 ART (GMT-3).
• Sunt excluse sărbătorile naționale ale Republicii Argentina din anul calendaristic respectiv.
• Incidentele raportate în afara programului de lucru vor fi tratate la începutul următoarei perioade lucrătoare, fără a aduce atingere monitorizării automate continue 24/7.

• Asistență: hello@cepaos.com
• Juridic: legal@cepaos.com
• Pentru incidentele P1 se recomandă includerea mențiunii „URGENT P1” în subiectul e-mailului.

• Termeni și condiții de utilizare
• Politica de confidențialitate
• Politica de facturare și plăți
• Politica de utilizare acceptabilă