Accord de Niveau de Service

Le présent Accord de Niveau de Service (" SLA ") établit les engagements de disponibilité et les délais de réponse de cepaos LLC, Wyoming, États-Unis (" cepaos "), concernant la plateforme cepaos (" la Plateforme "), en complément des Conditions Générales.

2.1 Engagement

cepaos s'engage à maintenir une disponibilité mensuelle de la Plateforme de 99,5 %, calculée comme suit :

Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'interruption non programmée) / Minutes totales du mois) x 100

2.2 Comment elle est mesurée

• cepaos utilise une surveillance externe continue (toutes les 60 secondes) pour vérifier la disponibilité des points de terminaison critiques de la Plateforme.
• Une " interruption " est considérée lorsque la Plateforme ne répond pas avec un code HTTP 200 sur les points de santé pendant au moins trois (3) vérifications consécutives.

2.3 Exclusions du calcul

• Maintenance programmée notifiée au moins 48 heures à l'avance.
• Force majeure : catastrophes naturelles, pandémies, actes de guerre.
• Défaillances de tiers : interruptions des fournisseurs d'infrastructure cloud, réseaux de télécommunications, processeurs de paiement.
• Actions du Client : utilisation inappropriée, charge automatisée non autorisée.
• Attaques de sécurité (DDoS ou autres) pendant que cepaos prend des mesures raisonnables d'atténuation.

3.1 Définitions des Sévérités

• P1 — Système Hors Service : La Plateforme est complètement inaccessible ou une fonction critique est inutilisable pour tous les utilisateurs d'une Organisation.
• P2 — Critique Dégradé : Fonctionnalité importante sévèrement affectée mais une alternative partielle existe.
• P3 — Incident Mineur : Fonctionnalité non critique affectée ou problème cosmétique.

3.2 Délais Engagés

• P1 : Accusé de réception en 1 heure ouvrable — résolution objective en 4 heures ouvrables.
• P2 : Accusé de réception en 4 heures ouvrables — résolution objective en 24 heures ouvrables.
• P3 : Accusé de réception en 2 jours ouvrables — résolution objective en 10 jours ouvrables.

4.1 Comment demander

1. L'Utilisateur envoie un e-mail à hello@cepaos.com avec l'objet : [CRÉDIT SLA] — [mois/annee].
2. L'e-mail doit inclure : date et heure de l'incident, description de l'impact et preuves disponibles.
3. La demande doit être faite dans les 15 jours calendaires suivant la fin du mois calendaire au cours duquel l'incident s'est produit.

4.2 Évaluation

• cepaos évaluera la demande dans un délai maximum de 30 jours calendaires.

4.3 Crédit applicable

• Le crédit maximum par mois est équivalent à 15 % de la redevance mensuelle du plan en vigueur.
• Le crédit est appliqué sur la prochaine facture. Aucun remboursement en espèces n'est effectué.
• Le crédit constitue le seul recours en cas de non-respect du SLA.

• cepaos notifiera avec au moins 48 heures de préavis par e-mail toute fenêtre de maintenance programmée.
• La fenêtre de maintenance préférée est de 00h00 à 06h00 (heure Argentine, ART, GMT-3), du dimanche au jeudi.
• Le temps de maintenance programmée dûment notifié ne se déduit pas du calcul de disponibilité mensuelle.

Aux fins du présent SLA :

• Jours ouvrables : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 ART (GMT-3).
• Les jours fériés nationaux de la République Argentine sont exclus.
• Les incidents signalés en dehors des heures ouvrables seront traités au début de la prochaine période ouvrable.

• Support : hello@cepaos.com
• Juridique : legal@cepaos.com
• Pour les incidents P1, il est recommandé d'inclure " URGENT P1 " dans l'objet de l'e-mail.

• Conditions Générales
• Politique de Confidentialité
• Politique de Facturation et Paiements
• Politique d'Utilisation Acceptable