Accord de Niveau de Service

Le present Accord de Niveau de Service (" SLA ") etablit les engagements de disponibilite et les delais de reponse de cepaos LLC, Wyoming, Etats-Unis (" cepaos "), concernant la plateforme cepaos (" la Plateforme "), en complement des Conditions Generales.

2.1 Engagement

cepaos s'engage a maintenir une disponibilite mensuelle de la Plateforme de 99,5 %, calculee comme suit :

Disponibilite (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'interruption non programmee) / Minutes totales du mois) x 100

2.2 Comment elle est mesuree

• cepaos utilise une surveillance externe continue (toutes les 60 secondes) pour verifier la disponibilite des points de terminaison critiques de la Plateforme.
• Une " interruption " est consideree lorsque la Plateforme ne repond pas avec un code HTTP 200 sur les points de sante pendant au moins trois (3) verifications consecutives.

2.3 Exclusions du calcul

• Maintenance programmee notifiee au moins 48 heures a l'avance.
• Force majeure : catastrophes naturelles, pandemies, actes de guerre.
• Defaillances de tiers : interruptions des fournisseurs d'infrastructure cloud, reseaux de telecommunications, processeurs de paiement.
• Actions du Client : utilisation inappropriee, charge automatisee non autorisee.
• Attaques de securite (DDoS ou autres) pendant que cepaos prend des mesures raisonnables d'attenuation.

3.1 Definitions des Severites

• P1 — Systeme Hors Service : La Plateforme est completement inaccessible ou une fonction critique est inutilisable pour tous les utilisateurs d'une Organisation.
• P2 — Critique Degrade : Fonctionnalite importante severement affectee mais une alternative partielle existe.
• P3 — Incident Mineur : Fonctionnalite non critique affectee ou probleme cosmetique.

3.2 Delais Engages

• P1 : Accuse de reception en 1 heure ouvrable — resolution objective en 4 heures ouvrables.
• P2 : Accuse de reception en 4 heures ouvrables — resolution objective en 24 heures ouvrables.
• P3 : Accuse de reception en 2 jours ouvrables — resolution objective en 10 jours ouvrables.

4.1 Comment demander

1. L'Utilisateur envoie un e-mail a soporte@cepaos.com avec l'objet : [CREDIT SLA] — [mois/annee].
2. L'e-mail doit inclure : date et heure de l'incident, description de l'impact et preuves disponibles.
3. La demande doit etre faite dans les 15 jours calendaires suivant la fin du mois calendaire au cours duquel l'incident s'est produit.

4.2 Evaluation

• cepaos evaluera la demande dans un delai maximum de 30 jours calendaires.

4.3 Credit applicable

• Le credit maximum par mois est equivalent a 15 % de la redevance mensuelle du plan en vigueur.
• Le credit est applique sur la prochaine facture. Aucun remboursement en especes n'est effectue.
• Le credit constitue le seul recours en cas de non-respect du SLA.

• cepaos notifiera avec au moins 48 heures de preavis par e-mail toute fenetre de maintenance programmee.
• La fenetre de maintenance preferee est de 00h00 a 06h00 (heure Argentine, ART, GMT-3), du dimanche au jeudi.
• Le temps de maintenance programmee dument notifie ne se deduit pas du calcul de disponibilite mensuelle.

Aux fins du present SLA :

• Jours ouvrables : du lundi au vendredi, de 9h00 a 18h00 ART (GMT-3).
• Les jours feries nationaux de la Republique Argentine sont exclus.
• Les incidents signales en dehors des heures ouvrables seront traites au debut de la prochaine periode ouvrable.

• Support : soporte@cepaos.com
• Juridique : legal@cepaos.com
• Pour les incidents P1, il est recommande d'inclure " URGENT P1 " dans l'objet de l'e-mail.

• Conditions Generales
• Politique de Confidentialite
• Politique de Facturation et Paiements
• Politique d'Utilisation Acceptable