Accordo sul Livello di Servizio

Il presente Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") stabilisce gli impegni di disponibilita e i tempi di risposta di cepaos LLC, Wyoming, Stati Uniti ("cepaos"), riguardo alla piattaforma cepaos ("la Piattaforma"), come supplemento ai Termini e Condizioni.

2.1 Impegno

cepaos si impegna a mantenere una disponibilita mensile della Piattaforma del 99,5%, calcolata come segue:

Disponibilita (%) = ((Minuti totali del mese - Minuti di interruzione non programmata) / Minuti totali del mese) x 100

2.2 Come viene misurata

• cepaos utilizza un monitoraggio esterno continuo (ogni 60 secondi) per verificare la disponibilita degli endpoint critici della Piattaforma.
• Si considera "interruzione" quando la Piattaforma non risponde con codice HTTP 200 sugli endpoint di salute per almeno tre (3) verifiche consecutive.

2.3 Esclusioni dal calcolo

• Manutenzione programmata notificata con almeno 48 ore di anticipo.
• Forza maggiore: disastri naturali, pandemie, atti di guerra.
• Guasti di terze parti: interruzioni dei fornitori di infrastruttura cloud, reti di telecomunicazione, processori di pagamento.
• Azioni del Cliente: uso improprio, carico automatizzato non autorizzato.
• Attacchi alla sicurezza (DDoS o altri) mentre cepaos adotta misure ragionevoli di mitigazione.

3.1 Definizioni di Severita

• P1 — Sistema Inattivo: La Piattaforma e completamente inaccessibile o una funzione critica e inutilizzabile per tutti gli utenti di un'Organizzazione.
• P2 — Critico Degradato: Funzionalita importante gravemente compromessa ma esiste un'alternativa parziale.
• P3 — Incidente Minore: Funzionalita non critica compromessa o problema estetico.

3.2 Tempi Impegnati

• P1: Conferma di ricezione entro 1 ora lavorativa — risoluzione obiettivo in 4 ore lavorative.
• P2: Conferma di ricezione entro 4 ore lavorative — risoluzione obiettivo in 24 ore lavorative.
• P3: Conferma di ricezione entro 2 giorni lavorativi — risoluzione obiettivo in 10 giorni lavorativi.

4.1 Come richiedere

1. L'Utente invia un'e-mail a soporte@cepaos.com con oggetto: [CREDITO SLA] — [mese/anno].
2. L'e-mail deve includere: data e ora dell'incidente, descrizione dell'impatto e prove disponibili.
3. La richiesta deve essere effettuata entro 15 giorni di calendario dalla fine del mese in cui si e verificato l'incidente.

4.2 Valutazione

• cepaos valutera la richiesta entro un massimo di 30 giorni di calendario.

4.3 Credito applicabile

• Il credito massimo mensile e pari al 15% del canone mensile del piano in vigore.
• Il credito viene applicato sulla fattura successiva. Non vengono effettuati rimborsi in contanti.
• Il credito costituisce l'unico rimedio per il mancato rispetto dello SLA.

• cepaos notifichera con almeno 48 ore di preavviso via e-mail ogni finestra di manutenzione programmata.
• La finestra di manutenzione preferita e dalle 00:00 alle 06:00 (ora argentina, ART, GMT-3), da domenica a giovedi.
• Il tempo di manutenzione programmata regolarmente notificato non viene dedotto dal calcolo dell'uptime mensile.

Ai fini del presente SLA:

• Giorni lavorativi: da lunedi a venerdi, dalle 9:00 alle 18:00 ART (GMT-3).
• Sono esclusi i giorni festivi nazionali della Repubblica Argentina.
• Gli incidenti segnalati fuori dall'orario lavorativo saranno gestiti all'inizio del successivo periodo lavorativo.

• Supporto: soporte@cepaos.com
• Legale: legal@cepaos.com
• Per gli incidenti P1, si raccomanda di includere "URGENTE P1" nell'oggetto dell'e-mail.

• Termini e Condizioni
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