Acordo de Nível de Serviço (SLA) — Portugal

1. Objecto

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos de disponibilidade e tempos de resposta da cepaos LLC (Wyoming, EUA) relativamente à plataforma cepaos ("a Plataforma"), em complemento aos Termos e Condições.

2. Activação da Subscrição

A cepaos compromete-se a activar a subscrição num prazo máximo de 24 horas úteis após a confirmação do pagamento. Em pagamentos por cartão a activação é normalmente imediata; em pagamentos SEPA a activação ocorre após o settlement (até 3 dias úteis).

3. Disponibilidade

3.1 Compromisso

A cepaos compromete-se a manter uma disponibilidade mensal da Plataforma de 99,5%, calculada como:

Disponibilidade (%) = ((Minutos totais do mês − Minutos de inactividade não planeada) / Minutos totais do mês) × 100

3.2 Exclusões

• Manutenção programada notificada com pelo menos 48 horas de antecedência.
• Casos de força maior.
• Falhas de terceiros fora do controlo razoável da cepaos (subprocessadores listados em /legal/sub-processors).
• Acções ou omissões do próprio Cliente.
• Ataques de segurança (DDoS e outros), durante a aplicação das medidas de mitigação razoáveis.

4. Severidades e Tempos de Resposta

4.1 Definições

• P1 — Plataforma indisponível: a Plataforma está totalmente inacessível ou uma função crítica (login, registo de produção, rastreabilidade) está inutilizável para todos os utilizadores de uma Organização.
• P2 — Degradação crítica: funcionalidade importante severamente afectada mas com solução alternativa parcial.
• P3 — Incidente menor: funcionalidade não crítica ou questão estética.

4.2 Tempos Objectivo por Plano

Os tempos correm a partir da notificação formal do incidente em soporte@cepaos.com, dentro do horário útil definido na Secção 7.

5. Créditos de Serviço

• Em caso de incumprimento do SLA, o Cliente pode solicitar um crédito de serviço até 15% da mensalidade em curso.
• O pedido deve ser feito por escrito em até 15 dias após o final do mês de calendário em que ocorreu o incidente.
• O crédito é aplicado na factura seguinte; não há reembolsos em numerário.
• O crédito constitui o único remédio aplicável pelo incumprimento do SLA.

6. Manutenção Programada

• Pré-aviso de pelo menos 48 horas por e-mail.
• Janela preferencial: 00:00–06:00 (hora de Lisboa, WET/WEST), domingo a quinta-feira.
• O tempo de manutenção devidamente notificada não conta para o cálculo da disponibilidade.

7. Dias e Horário Úteis

• Dias úteis: segunda a sexta-feira, 9:00 às 18:00 (hora de Lisboa, WET/WEST).
• Excluem-se os feriados nacionais portugueses para Lisboa do ano civil correspondente.
• Incidentes reportados fora do horário útil são atendidos no início do período útil seguinte, sem prejuízo da monitorização automática 24/7.

8. Contactos

• Suporte: soporte@cepaos.com
• Jurídico: legal@cepaos.com
• Para incidentes P1, indicar "URGENTE P1" no assunto.