Acordo de Nivel de Servico

O presente Acordo de Nivel de Servico ("SLA") estabelece os compromissos de disponibilidade e tempos de resposta da cepaos LLC, Wyoming, Estados Unidos ("cepaos"), em relacao a plataforma cepaos ("a Plataforma"), como complemento aos Termos e Condicoes.

2.1 Compromisso

A cepaos compromete-se a manter uma disponibilidade mensal da Plataforma de 99,5%, calculada da seguinte forma:

Disponibilidade (%) = ((Minutos totais do mes - Minutos de interrupcao nao programada) / Minutos totais do mes) x 100

O periodo de medicao e o mes calendario (do dia 1 ao ultimo dia de cada mes).

2.2 Como e medida

• A cepaos utiliza monitoramento externo continuo (a cada 60 segundos) para verificar a disponibilidade dos endpoints criticos da Plataforma.
• Considera-se "interrupcao" quando a Plataforma nao responde com codigo HTTP 200 nos endpoints de saude durante pelo menos tres (3) verificacoes consecutivas.
• Os registros de disponibilidade estao disponiveis mediante solicitacao a soporte@cepaos.com.

2.3 Exclusoes do calculo

As seguintes situacoes nao sao contabilizadas como tempo de interrupcao para fins do SLA:

• Manutencao programada notificada com pelo menos 48 horas de antecedencia.
• Forca maior: desastres naturais, pandemias, atos de guerra, cortes generalizados de energia.
• Falhas de terceiros: interrupcoes em provedores de infraestrutura em nuvem, redes de telecomunicacoes, processadores de pagamento ou servicos governamentais.
• Acoes do Cliente: uso inadequado, carga automatizada nao autorizada, configuracao erronea por parte do Usuario.
• Ataques de seguranca (DDoS ou outros) enquanto a cepaos adota medidas razoaveis de mitigacao.

3.1 Definicao de Severidades

• P1 — Sistema Inoperante: A Plataforma esta completamente inacessivel ou uma funcao critica (login, entrada de dados de producao, rastreabilidade) e inutilizavel para todos os usuarios de uma Organizacao.
• P2 — Critico Degradado: Funcionalidade importante severamente afetada, mas existe alternativa parcial. Alto impacto nas operacoes.
• P3 — Incidente Menor: Funcionalidade nao critica afetada ou problema cosmetico. Sem impacto nas operacoes principais.

3.2 Tempos Comprometidos

• P1: Confirmacao de recebimento em 1 hora util — resolucao objetivo em 4 horas uteis.
• P2: Confirmacao de recebimento em 4 horas uteis — resolucao objetivo em 24 horas uteis.
• P3: Confirmacao de recebimento em 2 dias uteis — resolucao objetivo em 10 dias uteis.

Os tempos correm a partir do recebimento da notificacao formal do incidente em soporte@cepaos.com, dentro do horario util definido na Secao 6.

4.1 Como solicitar

1. O Usuario envia um e-mail para soporte@cepaos.com com assunto: [CREDITO SLA] — [mes/ano].
2. O e-mail deve incluir: data e hora do incidente, descricao do impacto e evidencias disponiveis.
3. A solicitacao deve ser feita dentro de 15 dias corridos apos o encerramento do mes calendario em que o incidente ocorreu.

4.2 Avaliacao

• A cepaos avaliara a solicitacao em um prazo maximo de 30 dias corridos a partir do recebimento.
• A cepaos verificara seus registros de monitoramento para confirmar o descumprimento do SLA e notificara o resultado por e-mail.

4.3 Credito aplicavel

• Em caso de descumprimento verificado, a cepaos aplicara um credito de servico proporcional ao tempo de interrupcao.
• O credito maximo por mes e equivalente a 15% da mensalidade vigente do plano contratado.
• O credito e aplicado na proxima fatura. Nao sao realizados reembolsos em dinheiro ou transferencias bancarias em nenhuma circunstancia.
• O credito constitui o unico remedio disponivel por descumprimento do SLA.

• A cepaos notificara com pelo menos 48 horas de antecedencia por e-mail toda janela de manutencao programada que possa afetar a disponibilidade.
• A janela de manutencao preferida e das 00:00 as 06:00 (horario da Argentina, ART, GMT-3), de domingo a quinta-feira.
• O tempo de manutencao programada devidamente notificado nao desconta do calculo de uptime mensal.

Para os fins deste SLA:

• Dias uteis: segunda a sexta, das 9:00 as 18:00 ART (GMT-3).
• Sao excluidos os feriados nacionais da Republica Argentina vigentes no ano calendario correspondente.
• Incidentes reportados fora do horario util serao atendidos no inicio do proximo periodo util, sem prejuizo do monitoramento automatizado continuo 24/7.

• Suporte: soporte@cepaos.com
• Juridico: legal@cepaos.com
• Para incidentes P1, recomenda-se incluir "URGENTE P1" no assunto do e-mail.

• Termos e Condicoes
• Politica de Privacidade
• Politica de Faturamento e Pagamentos
• Politica de Uso Aceitavel